- ¿Quizá estás cansado de que tu negocio no salga adelante?
- ¿Has invertido tiempo, esfuerzo y dinero y no ves resultados?
Si estás leyendo estas líneas es que tienes alma de salvador de la humanidad porque has decidido contribuir al bienestar de los demás a través de tu buen hacer.
Eres un emprendedor nato y sí, claro que pasas por momentos en los que verdaderamente afirmas “estoy cansado de la vida”. Pero venga, va. No nos pongamos melodramáticos: reconstruyámonos.
El tema es que la raíz de todos tus problemas pasa porque has empezado a hacer la casa por el tejado.
Es de lo más normal tener una idea y pensar que esa es la solución fantástica a tal problema. Entonces la desarrollamos y llegamos a montarla, es decir, creamos el producto o servicio pensando que es el producto final, pero la verdad es que sólo es un prototipo.
Y claro, pasa el tiempo y la idea de negocio se va a pique porque no hay clientes, nadie compra nuestro producto o servicio. Nos deprime y se acabó el emprendimiento.
Si has tenido una idea para poner en marcha un proyecto, lo primero que necesitas hacer es entender si el problema que resuelves es realmente un problema o no para ese futuro cliente.
Es un acto de humildad el reconocer que te has decantado por hacer el producto o servicio antes de haberlo testado, antes de saber si realmente tiene un público que lo quiere. Así de claro te lo cuento. Por experiencia propia, cuesta reconocer que has empezado por lo último.
También te digo que, empezar por lo primero requiere el paso imprescindible de validar tu idea de negocio con posibles clientes.
Ay, si pudieras saber qué es lo que quiere tu cliente, qué le pasa, qué le duele, qué necesita… Pues sí, no va a hacer falta que saques la bola de cristal, o sí. Yo te propongo una solución al respecto:
Es el método de investigación más sencillo, más barato y con un alto retorno de aprendizaje. Es uno de los métodos que mejor funciona para conocer cuáles son las necesidades o problemas que tiene el cliente. Estos experimentos están dentro del llamado Desarrollo de Cliente, o Customer Discovery.
Hacer entrevistas no requiere de tener ciertas habilidades que proceden del mundo de la sociología, la antropología o la etnología. Las entrevistas se presentan como una de las herramientas más potentes para validar o rechazar las hipótesis de problema y solución de nuestros proyectos.
Esto es, nosotros tenemos una idea (hipótesis) y eso es lo que queremos validar, ver si de veras se cumplen esas premisas. Por ejemplo, voy a crear una aplicación para móvil que ayude a gestionar la contabilidad para casa y pienso que 7 de cada 10 personas la utilizarán a diario. Es una suposición, yo no sé si finalmente esto será una realidad.
Entonces, utilizamos las entrevistas porque permiten tomar acción y tener esos primeros contactos con los que suponemos que van a ser nuestros clientes. En ellas, no buscamos venderle nada sino descubrir cosas que no habíamos contemplado.
El objetivo es, a través de diferentes preguntas, aprender acerca de nuestro cliente con respecto a la situación que padece. Aquí nos vamos a estar refiriendo en todo momento a su problema. Siguiendo el ejemplo, saber si utiliza aplicaciones y de qué tipo, con qué frecuencia, para qué…
También es importante conocer cómo vamos a gestionar los resultados o insights que obtengamos de las entrevistas que realicemos con el fin de transformarlo en aprendizaje.
Una duración óptima es aquella mayor a 20 minutos, sin sobrepasar los 60 minutos. ¿Cuántas? Cuantas más mejor. Pero ya te digo que lo ideal es de 25 a 35 entrevistas.
El cometido es validar las hipótesis que hemos redactado y estructurado anteriormente en un conjunto de preguntas. Y claro, a medida que haces entrevistas, generarás nuevas hipótesis lo que te llevará a realizar nuevas entrevistas para validarlas.
Lo normal es hacer de 150 a 200 encuestas, en bloques de 25. Parece un número infinito, pero no te agobies. Más duele montar un negocio y después de 2 años descubrir que nadie está interesado en tu idea.
Cuando te encuentras en circunstancias de máxima incertidumbre, vamos que no tienes ni idea de si tu producto o servicio va a salir adelante, suele aplicarse el método Lean Startup y las entrevistas son uno de los puntos importantes en ese recorrido. Esto es debido a que el principio Lean es el de ser rápidos allá con el trabajo que se esté realizando: aprender para rectificar tu idea de negocio a tiempo.
1. Evita hablar de la solución
Lo único que harías con ello sería coaccionar y sesgar la entrevista. La solución tiene un carácter personal, es tu idea y por ello nadie va a intentar criticarla, y menos delante de ti.
Pero esto no es lo que queremos. Queremos que el cliente hable de su problema. Así que, nada de hablar de la solución. Solo mantén una conversación alrededor del problema.
2. Evita hablar en futuro ni en condicional
El futuro es una proyección imaginaria desde el presente y el condicional es una estructura verbal para quedar muy bien, pero no compromete a nada. Implica una respuesta supuesta, pero no certera.
Lo ideal es hablar en pasado y en presente. Puede formularle estas preguntas:
- ¿Qué hiciste para resolver el problema?
- ¿Con qué frecuencia tienes ese problema?
- ¿Qué herramientas utilizas actualmente para resolver el problema?
- ¿Cómo afecta ese problema a otros momentos de tu vida?
De este modo, conseguirás conocer cómo el cliente se enfrenta a ese problema, necesidad o deseo.
3. Evita tomar las ideas del cliente como soluciones
Es muy probable que en la conversación, el cliente busque herramientas e ideas que resuelvan su problema. Pueden ser incluso brillantes, sin embargo, no es acertado tomar esas ideas porque no pertenecen a tu idea de negocio. Se trata de lo que al cliente le gustaría.
A veces descubrimos que no todos los problemas merecen la pena resolverse. Dicho de otra manera, puede que esa solución no suponga un negocio para nosotros.
Si el cliente quisiera darte soluciones, mejor haz lo posible por buscar la raíz del problema, cómo intenta encontrar la verdadera motivación que le lleva a verbalizar esa solución, pero no tomes la solución literal y la apliques.
También se da el caso de que, incluso, el cliente puede que no quiera lo que en ocasiones dice que quiere.
4. Evita hacer entrevistas por la calle
Mejor hazlas en un lugar neutro y cómodo. Si lo haces en su oficina o en la tuya podrá pensar que le vas a vender algo.
Una cafetería sería ideal, ya que resulta informal para mantener una conversación y, a la vez, es lo suficientemente agradable para profundizar con respecto a ese problema.
5. Parafrasea, verbaliza lo que ha dicho el cliente
Replica con tus propias palabras lo que dice el cliente. No sólo evitarás malas interpretaciones, sino que podrás darte cuenta de aquello en lo que hace hincapié. Asegúrate dónde remarca y dónde no. Cuando entrevistes a un cliente, escucha su historia para entender el problema.
Tú no defines el producto, sino que lo hace el cliente mediante su expresión y en cómo tiene ese problema, lo que resulta ser la solución para ti. Cuando estás realizando la entrevista es importante que escuches todo el tiempo y te adentres en el problema para encontrar ideas que no tenías en cuenta.
6. Evita grabar las entrevistas
¿Tú crees que después de hacer 25 entrevistas de una hora cada una, vas a tomar 25 horas de tu tiempo para volver a escucharlas? Lo más seguro es que no.
La recomendación es que tomes apuntes sobre la marcha. Genera más estrés, pero aumentarás la capacidad de síntesis. Después es importante que apuntes las 5 lecciones aprendidas, al final de la entrevista. Si no consigues redactar 5 lecciones es que no estás aprendiendo lo suficiente. El objetivo es descubrir cuantas más cosas mejor.
7. Sé agradecido
Después de la entrevista da siempre las gracias y, si puedes, invita al café.
La historia es sacar de cada conjunto de entrevistas el mayor número de evidencias que muestren aquello que no sabías, porque ahí está la clave del éxito: intentar aprender lo antes posible.
Y cuando algo no va bien, lo que hay que hacer es preguntarse qué ha pasado, cuáles son las razones por las que no ha funcionado.
La reflexión es ¿qué pregunta es la que teníamos que haber hecho para haber descubierto esto antes? Y en la mayoría de los casos, la respuesta suele ser la de haber hecho entrevistas que nos hubieran mostrado la auténtica realidad.
Seguro que habríamos ganado tiempo, dinero y motivación para haber pivotado nuestro modelo de negocio a otro más acorde. Recuerda que aprender lo antes posible es un ejercicio de humildad.
Así que sal y haz tus primeras 25 entrevistas:
1. Mándales correos. Busca a esas personas y agenda una cita con ellas.
2. Visítalas, entrevístalas e invítalas a un café.
3. Redacta los 5 aprendizajes.
Puede que no te contesten a los correos o que ni si quiera se presenten. Aproximadamente, de 10 emails para entrevistar, unos 7 accederán y de ellos, lograrás entrevistar a 3 personas. Esa es la media.
¿Cuál es la tuya?
No desistas. Hacer entrevistas es el trabajo más importante que nadie quiere hacer antes de montar un negocio. El éxito de un proceso de innovación se basa en el aprendizaje y nuestra capacidad de adaptación.
Si quieres que te ayude o saber más, escríbeme.
Con mucho amor,
Bárbara.